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La Ville de Metz a obtenu le 28 novembre dernier le label Marianne, une garantie exigeante attribuée par l’AFNOR (Association française de normalisation) qui certifie la qualité des services que la municipalité rend à ses usagers.

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Proposer un service public de qualité, telle est la préoccupation majeure du service Relations Usagers de la Ville de Metz. Ce dernier avait déjà obtenu en 2014 la certification Qualiville, pour améliorer l’expérience usagers des citoyens lors de leurs démarches administratives.

En 2018, la Ville de Metz a souhaité à nouveau soumettre ses pratiques à l’évaluation afin d’obtenir le label Marianne, dont les critères, particulièrement exigeants, reposent sur 12 engagements parmi lesquels l’accueil, l’écoute, la qualité et la pertinence des informations fournies.

L’audit a relevé des nombreux points forts qui confirment l’aptitude des agents à satisfaire les attentes des usagers. A cet égard, dans chacun des sites audités, l’auditeur a noté que “les enquêtes de satisfaction montrent un excellent niveau”.

Ainsi, quel que soit le mode de communication choisi par l’usager (présentiel, téléphonique, site web, mail ou courrier), il s’agit précisément pour la Ville de Metz :

– d’informer et d’orienter l’usager de manière efficace  

– d’accueillir l’usager dans un cadre agréable et approprié

– de prendre en compte l’expérience usager pour améliorer les services

 – de former les agents pour leur permettre de faciliter et de simplifier les démarches des usagers.

Le label Marianne s’inscrit dans un large périmètre et regroupe, outre l’Hôtel de Ville (accueil, multiservices, bureau des titres d’identité, formalités administratives et état civil), l’ensemble des mairies de quartier ainsi que la plateforme téléphonique Allo mairie.

Revoir les résultats de l’enquête de satisfaction Relations usagers auprès des Messins.

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